Il Workforce Management supporta i responsabili del Contact Center nella gestione del personale preposto, fornendo gli strumenti di pianificazione, programmazione, previsione ed analisi per allineare in tempo reale la gestione delle risorse agli obiettivi business critical dell'azienda.
In particolare, tali soluzioni sono in grado di:
Garantire facilità di accesso (applicazioni web-based);
Garantire un efficente gestione di operatori multi-skilled;
Tenere conto delle preferenze degli stessi, oltre che dei livelli di performance dei Contact Center (es: trend volumi chiamate inbound, TMC, etc...);
Garantire un efficente gestione delle risorse a disposizione anche a fronte di nuovi canali di interazione con il Contact Center (e-mail, web, chat, etc...);
Supportare il responsabile nella "What if analysys" nel prendere decisioni in tempo reale relativamente al budget da investire in determinate campagne e all'inserimento di nuove risorse a seconda dei volumi.
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